在杭州這樣一個(gè)寸土寸金的城市，浙江星杭奔馳店竟然能夠占據(jù)一整棟11層的大廈。其中，1-3層為新車展廳，4-6層為售后維修鈑噴中心，7-10層為商品車停車場(chǎng)，11層為區(qū)域及經(jīng)銷商員工辦公區(qū)。與豪華的硬件設(shè)施相匹配，浙江星杭奔馳也是浙江地區(qū)奔馳全品類銷量最高的經(jīng)銷商，包含二手車在內(nèi)，年銷量近4500臺(tái)。

龐大的客戶體量需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)支撐。近日，易車旗下經(jīng)銷商高端內(nèi)參《易·車志》團(tuán)隊(duì)對(duì)浙江星杭奔馳總經(jīng)理張嵩源進(jìn)行了專訪，對(duì)于利星行推崇的“客為先，誠(chéng)致遠(yuǎn)”的服務(wù)理念，浙江星杭奔馳總經(jīng)理張嵩源闡述了他在“實(shí)戰(zhàn)”中的深層次理解。

（浙江星杭奔馳總經(jīng)理 張嵩源）

磨刀不誤砍柴工，給員工成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)

“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要強(qiáng)大的服務(wù)團(tuán)隊(duì)作為基礎(chǔ)，無(wú)論是從利星行集團(tuán)層面，還是浙江星杭單店層面，都十分重視人才的培養(yǎng)和保留?！睆堘栽凑f(shuō)道。

在浙江星杭奔馳店的展廳里，各崗位服務(wù)人員著裝整齊，精神飽滿，面對(duì)來(lái)往的顧客始終保持著熱情。部門之間的配合井然有序，即便店內(nèi)客戶很多，還是能給到每個(gè)人周到的服務(wù)。

據(jù)張嵩源透露，利星行集團(tuán)層面成立了培訓(xùn)學(xué)院，會(huì)對(duì)旗下各店銷售、售后服務(wù)人員的專業(yè)技能進(jìn)行全方位的輔導(dǎo)，保證員工的專業(yè)度。此外，利星行內(nèi)部推行“人才保留計(jì)劃”，選拔出各店的優(yōu)秀員工進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)，并給予額外的福利，來(lái)確保優(yōu)秀人才在一定服務(wù)年限內(nèi)留在利星行體系。

從浙江星杭奔馳單店層面，張嵩源也十分重視員工的個(gè)人成長(zhǎng)。張嵩源在專訪中表示：“員工選擇留在一家4S店，對(duì)于收入的需求只是一方面，更多還是對(duì)個(gè)人技能的提升和未來(lái)發(fā)展有想法。因此在‘人才保留計(jì)劃’的基礎(chǔ)上，對(duì)于廠商和外部的培訓(xùn)，我們都會(huì)不遺余力的讓員工百分百參加，這樣既能滿足員工的成長(zhǎng)需要，也能提升門店整體的服務(wù)能力。”

對(duì)于人才的關(guān)注和對(duì)于技術(shù)的執(zhí)著，讓浙江星杭奔馳榮譽(yù)加身，門店曾連續(xù)4年獲得奔馳廠商?hào)|區(qū)“最佳人才保留獎(jiǎng)”，此外，浙江星杭奔馳還獲得過(guò)全國(guó)鈑噴技能大賽“最佳團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)獎(jiǎng)”。

從“坐商”到“行商”，讓服務(wù)圍繞客戶

雖然擁有強(qiáng)大的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和能夠提供“一站式”體驗(yàn)的場(chǎng)地，但張嵩源坦言，浙江星杭奔馳的地理位置并無(wú)明顯優(yōu)勢(shì)，一部分客戶的活動(dòng)范圍離門店較遠(yuǎn)。但這并不意味著浙江星杭奔馳的服務(wù)無(wú)法覆蓋到這些區(qū)域，從疫情期間客戶進(jìn)店受阻開始，張嵩源就意識(shí)到了“走出去”的重要性，并推行了相應(yīng)的舉措。

“以往我們汽車經(jīng)銷商的銷售模式屬于‘坐商’，但如今我們更傾向于去做‘行商’，”張嵩源認(rèn)為，“我們不僅僅要讓客戶圍繞著4S店，更要讓我們的服務(wù)去圍繞客戶。”杭州被稱為“互聯(lián)網(wǎng)之都”，大多數(shù)客戶都是互聯(lián)網(wǎng)公司高級(jí)白領(lǐng)，他們具備很強(qiáng)的消費(fèi)能力，但時(shí)間比較緊湊。張嵩源說(shuō)：“這時(shí)候就需要經(jīng)銷商去迎合客戶碎片化的時(shí)間來(lái)提供服務(wù)?！?/p>

據(jù)了解，浙江星杭奔馳從很早以前就開始推行上門試駕和上門簽單服務(wù)，促進(jìn)成交的同時(shí)擴(kuò)大服務(wù)半徑。在售后方面，浙江星杭奔馳也會(huì)迎合客戶時(shí)間，提供上門取送車服務(wù)，無(wú)需客戶到店，最大限度的為客戶節(jié)省時(shí)間。張嵩源表示：“我們的初衷依舊是給客戶創(chuàng)造便利，這也是對(duì)利星行服務(wù)理念的貫徹，但‘行商’的思維也確確實(shí)實(shí)能為門店帶來(lái)一定增量?！?/p>

通過(guò)數(shù)字化升級(jí)，提供個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)

如今汽車消費(fèi)的主力軍正在發(fā)生變化，越來(lái)越多的年輕人更加敢于消費(fèi)，然而他們對(duì)于消費(fèi)場(chǎng)景的需求和以往有很大不同，浙江星杭奔馳很早就意識(shí)到了這一點(diǎn)，并在積極的進(jìn)行創(chuàng)新嘗試。

奔馳從去年開始推行“待客之道”，要求經(jīng)銷商將客戶滿意放在第一位。張嵩源表示：“浙江星杭奔馳也將客戶滿意度作為服務(wù)核心，確?？蛻魪倪M(jìn)門到離店，不管是在銷售端還是售后端，都能享受最佳的服務(wù)體驗(yàn)?！?/p>

以客戶進(jìn)店為例，為了能夠給客戶更加“專屬”的服務(wù)，浙江星杭奔馳配備了門衛(wèi)管理系統(tǒng)，可提前錄入客戶預(yù)約信息?？蛻舻降旰?，門口檔桿會(huì)自動(dòng)抬起，并展示專屬歡迎詞，同時(shí)，店內(nèi)相應(yīng)服務(wù)人員會(huì)收到系統(tǒng)發(fā)出的客戶到店提示，能夠及時(shí)主動(dòng)迎接客戶，給客戶具備“豪華感”的服務(wù)體驗(yàn)。當(dāng)然，除了智能化升級(jí)以外，優(yōu)質(zhì)服務(wù)還離不開部門間的配合，換而言之，智能化升級(jí)本身一定程度上也是為了讓部門間的配合更加高效。

張嵩源在專訪中說(shuō)：“客戶滿意不是某一個(gè)部門就能實(shí)現(xiàn)的，需要整個(gè)服務(wù)鏈上各個(gè)環(huán)節(jié)人員的協(xié)通?！蛻舴?wù)’是浙江星杭奔馳每周例會(huì)都要研究的課題，各職能部門會(huì)及時(shí)反饋服務(wù)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)的問(wèn)題，大家共同討論，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，進(jìn)而提升門店整體客戶滿意度?！?/p>

信息透明的時(shí)代，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是每家企業(yè)的安身立命之本，利星行將它寫在了墻上，同時(shí)也刻在了每個(gè)員工心里。張嵩源表示，“浙江星杭奔馳的底線，是讓客戶的每一筆消費(fèi)都是明明白白的，決不會(huì)出現(xiàn)任何誠(chéng)信問(wèn)題?！?/p>

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