進(jìn)入2019年下半年，中國的汽車后市場依舊面臨挑戰(zhàn)。隨著汽車保有量增速的放緩，外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境不明朗，許多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都在水逆中苦修內(nèi)功。巨頭紛紛啟動(dòng)了內(nèi)部「人才優(yōu)化」與戰(zhàn)略調(diào)整，行業(yè)中彌漫著一股焦灼隱忍的味道。

在汽車后市場中，這種「看不見的焦慮」也在挑戰(zhàn)著每一個(gè)從業(yè)者。從二線城市以下的人才板結(jié)，涌動(dòng)而失序的汽修人才市場，缺乏透明監(jiān)管與價(jià)格體系的非標(biāo)操作，導(dǎo)致了二十幾年來中國汽修行業(yè)根深蒂固的沉疴宿疾。

也因此，從沒有任何一個(gè)時(shí)刻，比現(xiàn)在更適合修煉內(nèi)功。而人才，就是這道內(nèi)功的長線突破口。近日，途虎養(yǎng)車決意下苦功儲(chǔ)備優(yōu)秀技師人才，或是窺見了先機(jī)。

「遞煙時(shí)代」20年，中國汽車后市場的人才之殤

行業(yè)規(guī)模繼續(xù)穩(wěn)步增長，但拖后腿的是誰？

根據(jù)艾媒研究院發(fā)布的《2019年中國汽車后市場分析與發(fā)展趨勢(shì)研究報(bào)告》，2018年中國汽車的產(chǎn)量和銷售量均同比下降了為2.8%和4.2%，二手車交易量同比增長11.5%。整車增量的停滯，一定程度上給后市場的發(fā)展提供了一個(gè)黃金期；汽車車齡的增加，車主對(duì)于汽車后市場的服務(wù)需求將呈現(xiàn)更強(qiáng)的增長。

整體來看，2018年中國汽車后市場行業(yè)規(guī)模達(dá)到12900億元，中國的汽車后市場發(fā)展仍處于藍(lán)海階段：市場潛力巨大，未來仍待進(jìn)一步成熟化演進(jìn)，行業(yè)規(guī)模也將持續(xù)提升。

然而在上升的過程中，今年并不算一個(gè)令人樂觀的「水逆」關(guān)口。

經(jīng)歷了過去5-8年高速發(fā)展而忽略的行業(yè)頑疾，在今年也更為集中地爆發(fā)出來。7月份常州汽修技工不專業(yè)導(dǎo)致了多人死亡事故，只是頑疾弊病的一個(gè)側(cè)面，據(jù)艾媒分析，當(dāng)前中國汽車后市場最大的發(fā)展局限概括為「非標(biāo)」「落后」，具體表現(xiàn)為進(jìn)行專業(yè)汽車維修保養(yǎng)的人才培養(yǎng)體系不健全，服務(wù)和流程標(biāo)準(zhǔn)化程度低，從而導(dǎo)致后市場魚龍混雜、低端產(chǎn)能過剩。

據(jù)一位擁有20多年汽修行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的老兵介紹，1990年到2000年中國汽車后市場車少技師更少，形成了汽修的「遞煙時(shí)代」。而此后10年以公務(wù)車增長最快，2010年起私家車增長迅速，但是第一批「遞煙時(shí)代」的老師傅們還在用20年前的思維方式、技術(shù)模式與服務(wù)態(tài)度，來面對(duì)被移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)教育起來的「新中產(chǎn)車主」，因而產(chǎn)生了大量令人扼腕的嚴(yán)重脫節(jié)。

人才斷層之殤，20年了依舊是「原始行業(yè)」

“中國汽修門店到底多少，沒有人知道。很多店不登記工商信息， 街邊搭個(gè)棚就營業(yè)了，就像公共廁所那么大”。這可能是從20年前的「遞煙時(shí)代」留下來的一波殘存縮影。

在不少美國影視作品中都能看到，從「變形金剛」系列，小女孩從二手車市場拖回來「大黃蜂」回自己家車庫修理；「速度與激情」系列，極限飆車Dom車?yán)洗蟮膱F(tuán)隊(duì)就是從汽車維修廠中招募的，真正懂車愛車的頂級(jí)玩家都是汽修界的資深高手。

與國外能夠成為「網(wǎng)紅」的汽修界相比，中國的汽修技師往往都是土味勞動(dòng)者。師徒制下的「師傅」多為四十上下的上一時(shí)代技術(shù)的保有者，難以跟上新興技術(shù)與服務(wù)紅利；新增從業(yè)者低齡化，多半是少年打工者，這一行甚至被視為正規(guī)教育之外的另外一條謀生之路，多年以來也被戴上臟苦累、收入低、不體面等有色眼鏡視之。

當(dāng)前，街邊的夫妻店、師徒店中從業(yè)人員，大多文化知識(shí)水平不高，尤其是對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)深度教育過的標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化服務(wù)流程幾乎完全空白。精準(zhǔn)獲客、移動(dòng)支付、體驗(yàn)閉環(huán)這樣的數(shù)據(jù)化門店經(jīng)營方式，對(duì)于他們而言教育成本極高，而獲取對(duì)方的信任則更是難上加難。

面對(duì)巨大的機(jī)會(huì)與復(fù)雜的亂象，真正的行業(yè)革新者應(yīng)當(dāng)率先拉開先河，當(dāng)機(jī)展開人才挖掘、培訓(xùn)與儲(chǔ)備，避免長期畸形的人才斷層，釋放出真正有天賦與熱情的新鮮血液的「人才力」。真正的汽修技師不僅僅需要極高的理論功底，還需要豐富的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，更需要被主流價(jià)值觀體系賦予更高的保護(hù)與尊重。

專業(yè)性+標(biāo)準(zhǔn)化，可以遲到但永不缺席

人才的標(biāo)準(zhǔn)化：儲(chǔ)備1000名王牌技師

自我進(jìn)化是一個(gè)企業(yè)真正的核心競爭力，而人才在其中扮演著「使者」角色，也是企業(yè)最重要的無形資產(chǎn)。中國車后行業(yè)既是人才密集型產(chǎn)業(yè)，也是人力密集型產(chǎn)業(yè)。而汽車后市場的技師，就是整個(gè)汽車后市場中絕殺之路的最大變量。

然而，人才儲(chǔ)備并不具備即刻的顯性價(jià)值，也因此容易被短視與急功近利的企業(yè)忽略。對(duì)于汽修技師培養(yǎng)、考核、進(jìn)階的標(biāo)準(zhǔn)化，是一個(gè)需要五年十年甚至更長時(shí)間的積淀過程。這不僅僅要考驗(yàn)一家公司的耐心與決心，更加考驗(yàn)決策者對(duì)行業(yè)未來走向的判斷，對(duì)市場所需人才結(jié)構(gòu)的供需關(guān)系的信心。

當(dāng)前，途虎養(yǎng)車的體量與業(yè)務(wù)已然是行業(yè)絕對(duì)的頭部企業(yè)，那么人才梯隊(duì)建設(shè)也絕不能落下。

2019年8月6日，途虎養(yǎng)車宣布啟動(dòng)成立以來最大規(guī)模的王牌技師大賽活動(dòng)，從超過10000名全國技師中選拔評(píng)選當(dāng)前服務(wù)需求的最佳人才，尤其是「服務(wù)口碑」項(xiàng)，以及「理論知識(shí)」項(xiàng)被更加強(qiáng)調(diào)與放大。值得注意的是，在「口碑王」這一獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)價(jià)中，用戶訂單評(píng)價(jià)+途虎服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)被列為必要的兩項(xiàng)考核要素，與技術(shù)與實(shí)操同等重要。

此次「王牌技師挑戰(zhàn)賽」只是途虎養(yǎng)車標(biāo)準(zhǔn)化的一個(gè)縮影，同時(shí)也是途虎在專業(yè)人才梯隊(duì)建設(shè)方面的一次深度嘗試。這預(yù)示著途虎的標(biāo)準(zhǔn)化不僅在管理制度與產(chǎn)品施工推進(jìn)，更在多維度專業(yè)人才梯隊(duì)建設(shè)上走在行業(yè)前列。

要知道，假設(shè)儲(chǔ)備1000名技師的戰(zhàn)略得以執(zhí)行，那么這一批具備移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)基因、理論實(shí)操與服務(wù)口碑同等過硬的技師，將給一家企業(yè)的未來注入無窮的想象空間，也會(huì)為整個(gè)汽車后市場的行業(yè)帶來不可估量的滌清與振奮。

服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化：誠信服務(wù)聯(lián)盟與技術(shù)保障平臺(tái)

參考與汽修行業(yè)相似的一個(gè)人才短板明顯的新興行業(yè)：電競行業(yè)。選手普遍低齡化，與當(dāng)前應(yīng)試教育體制完全不能融合，職業(yè)電競選擇了培訓(xùn)+選拔的人才儲(chǔ)備模式。然而，電競行業(yè)更大的問題還在于機(jī)制的缺失，賽事運(yùn)營不成熟，這才有了博彩、黃牛、粉圈內(nèi)斗等等的電競?cè)y象。

也因此，人才建設(shè)更加意味著賦予其良性的成長環(huán)境與空間，同時(shí)意味著在服務(wù)運(yùn)營上的標(biāo)準(zhǔn)化與透明化。

在1999年之前，中國并未形成大規(guī)模的汽車服務(wù)行業(yè)，更沒有行業(yè)誠信體系。不少老兵回憶起來充滿感慨，狹小、混亂、各自為陣且無行規(guī)可循的小型作坊式汽修店，幾乎構(gòu)成了當(dāng)時(shí)這個(gè)行業(yè)的全貌。

而歷經(jīng)20年的發(fā)展，我國汽車后市場參與者相對(duì)分散、行業(yè)集中度低等問題依舊未能得以根本上解決，線下服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化成為全行業(yè)共同面對(duì)的課題。人民網(wǎng)副總裁唐維紅曾表示，“從線上溢出到線下的力量已勢(shì)不可擋，開展線下服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化工作勢(shì)在必行。”

正因此，2018年途虎養(yǎng)車與人民網(wǎng)聯(lián)合發(fā)起了「誠信服務(wù)聯(lián)盟」，智慧化產(chǎn)品溯源，極速售后+聯(lián)合培訓(xùn)，引入了國家機(jī)構(gòu)監(jiān)管，全方位保駕護(hù)航。一年來加入聯(lián)盟的成員已增至56個(gè)，其中包括德國馬牌、普利司通、固特異、埃克森美孚、嘉實(shí)多等眾多汽車后市場品牌。

今年在聯(lián)盟一周年儀式上，途虎養(yǎng)車創(chuàng)始人兼CEO陳敏再度宣布行業(yè)首個(gè)「服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開放平臺(tái)」正式啟動(dòng)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開放平臺(tái)包括技術(shù)服務(wù)保障平臺(tái)、途虎養(yǎng)車工場店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)體系等。

在2018年底“騰虎計(jì)劃1.0”的基礎(chǔ)上，途虎養(yǎng)車可以借助騰訊的技術(shù)支撐，在貨品追蹤、消費(fèi)場景、車主信息的數(shù)據(jù)分析上賦予聯(lián)盟內(nèi)企業(yè)數(shù)字化運(yùn)營的能力，為行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)注入強(qiáng)大的技術(shù)能量。

途虎的王牌技師建設(shè)，面向下一個(gè)20年的野心

據(jù)悉，途虎養(yǎng)車在2018年中完成由騰訊、凱雷、紅杉等知名投資機(jī)構(gòu)的4.5億美元新一輪融資。隨著資本與資源的持續(xù)注入，途虎的下一步將注重打造技術(shù)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化，此次大規(guī)模技師人才建設(shè)，正是面向未來百尺竿頭的一步扎實(shí)落子。

八年創(chuàng)業(yè)以來，途虎養(yǎng)車已經(jīng)具備了一家車后獨(dú)角獸的體量與規(guī)模，并陸續(xù)和德國馬牌、鄧祿普、倍耐力、固特異、美孚、殼牌等知名品牌達(dá)成直供或授權(quán)合作。而此時(shí)，與世界級(jí)的巨頭相比，它更加急需的是一個(gè)更加良性的業(yè)態(tài)環(huán)境，以及面向下一個(gè)20年的積極布局。

從「遞煙時(shí)代」而來的中國車后市場20年，或許昭示著這是一個(gè)人才決勝的時(shí)代。如果說汽車后市場的用戶規(guī)模與交易規(guī)模是X軸，行業(yè)持續(xù)的資金、資源注入是Y軸，那么人才結(jié)構(gòu)則是最為迷人玄妙的Z軸。

三條軸線中，汽車后市場的技師，已然成為整個(gè)汽車后市場中絕殺之路的最大變量。從當(dāng)前途虎養(yǎng)車對(duì)專業(yè)汽修技師的儲(chǔ)備與培養(yǎng)上，我們讀到了途虎養(yǎng)車在無論順逆、任憑變遷的外部環(huán)境之中，瞄準(zhǔn)了下一個(gè)20年的野心與責(zé)任心。

通過專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化，形成品牌化和規(guī)?；?，才世界級(jí)叢林之王的生存法則。

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