現(xiàn)在看來(lái),我們習(xí)以為常叫了很多年的4S店,可能是真的要變天了,就在剛剛過(guò)去的3月底,上汽大眾緊隨上汽通用的腳步也正式宣布了7S經(jīng)銷商體系。

7S模塊化經(jīng)銷商體系是上汽通用在其3月12日的2019戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)上剛剛宣布的。沒(méi)想到,上汽通用剛宣布7S經(jīng)銷商體系沒(méi)多久,就開(kāi)始有跟進(jìn)者,跟進(jìn)者還不是外人,而是同一集團(tuán)的兄弟企業(yè)——上汽大眾。3月29日,上汽大眾宣布了自己的7S經(jīng)銷商體系構(gòu)想。令人感到巧合的是在上周四,由中國(guó)汽車新聞網(wǎng)等媒體和營(yíng)銷機(jī)構(gòu)舉行的汽車數(shù)字化和營(yíng)銷創(chuàng)新峰會(huì)上,關(guān)于汽車新零售的話題也成為當(dāng)時(shí)最大的熱點(diǎn)。

反觀,其實(shí)壓根并不是什么巧合,所有的一切都是經(jīng)過(guò)了深思熟慮,對(duì)于汽車4S店以及車企營(yíng)銷體系來(lái)說(shuō),它們的變革時(shí)間點(diǎn)確實(shí)已經(jīng)到了。

正如大家所知道的,汽車行業(yè)是一個(gè)重資產(chǎn)行業(yè),產(chǎn)業(yè)鏈條長(zhǎng),轉(zhuǎn)身慢是它的一大特點(diǎn)。因此,在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)已經(jīng)對(duì)傳統(tǒng)零售進(jìn)行了一輪改造后,車企可能才剛剛做好內(nèi)部的準(zhǔn)備。這個(gè)慢,并不是車企反應(yīng)慢,而是汽車企業(yè)原有的體系、利益格局和盈利模式等,不可能一蹴而就的改變,需要從內(nèi)部做好新產(chǎn)品的準(zhǔn)備。換句話說(shuō),現(xiàn)有車企不可能以打破現(xiàn)有模式的方式來(lái)重構(gòu),只可能一邊調(diào)整規(guī)則,一遍創(chuàng)建新產(chǎn)品,以改良的方式逐漸實(shí)現(xiàn)迭代。而就上汽通用和上汽大眾的7S體系來(lái)看,其實(shí)大方向基本一樣。這也說(shuō)明大家基本上都想的比較清楚了。在業(yè)務(wù)層面大家沒(méi)有什么大的分歧。

而縱觀這一輪經(jīng)銷商體系變革,有沒(méi)有什么更共性的、底層的事情需要注意。如果有,我覺(jué)得數(shù)字化就是它們的共性。數(shù)字化可以說(shuō)是經(jīng)銷商變革的最重要的的前提條件,變革的目的之一是提升效率,數(shù)字化是現(xiàn)階段提升車企提升效率的不二工具。與此同時(shí),不以提升效率為目標(biāo)的數(shù)字化都是空話。很多車企將數(shù)字化和搭建App等同起來(lái),但并不是有個(gè)App就是數(shù)字化了,而是要看App以及數(shù)字化如何承載各個(gè)模塊的業(yè)務(wù)。

上汽通用的7S模塊化服務(wù)模式從傳統(tǒng)的經(jīng)銷商新車銷售、維修保養(yǎng)、純正配件以及信息反饋服務(wù),擴(kuò)展為包括Sales(銷售)、A/S  Service(售后服務(wù))、Spare parts(配件)、Information Survey(客戶關(guān)懷)、Pre-owned Car Service(二手車服務(wù))、Sharing(共享)、Financial Support(金融服務(wù))的7大模塊。

新車銷售是目前各個(gè)車企與數(shù)字化結(jié)合比較好的地方。甚至有些訂單化生產(chǎn)已經(jīng)可以在App里實(shí)現(xiàn)。與銷售有關(guān)的金融服務(wù),接下來(lái)也會(huì)是數(shù)字化比較容易實(shí)現(xiàn)的一個(gè)點(diǎn)。

而對(duì)于車企來(lái)說(shuō),目前比較難的就是售后服務(wù)、配件和客戶關(guān)懷等這些與售后相關(guān)的 模塊。售后方面的數(shù)字化難度其實(shí)是一直比較高的。一方面,這涉及到區(qū)域?qū)用娴臄?shù)字化,包括用戶車輛售后預(yù)期與管理的數(shù)字化、配件庫(kù)存及價(jià)格管理的數(shù)字化以及具體服務(wù)的數(shù)字化等,是一個(gè)非常龐大的體系。另一方面,或許是因?yàn)檎莆誂pp開(kāi)發(fā)權(quán)的往往是與新車銷售捆綁密切的市場(chǎng)部,因此售后往往不會(huì)被包括在內(nèi)。

總體來(lái)看,包括真正的透明售后、及時(shí)的信息反饋、上門服務(wù)、服務(wù)派單系統(tǒng)、服務(wù)跟蹤、取送車等,這方面的數(shù)字化是車企效率提升的關(guān)鍵,但往往不太容易做好。即便是蔚來(lái)這樣有互聯(lián)網(wǎng)基因的新創(chuàng)公司,到現(xiàn)在也只是依靠微信群來(lái)做售后,效率其實(shí)是很低的。

而就客戶關(guān)懷的數(shù)字化,它其實(shí)包含的范圍非常廣的,甚至牽扯到用戶運(yùn)營(yíng)這一車企未來(lái)的核心任務(wù)。也包含著車企客戶滿意度的真正提升。而這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)并不在客戶關(guān)懷本身,而是能給客戶提供什么樣子的服務(wù)。

一方面,在售后方面,上汽通用通過(guò)純正配件體系,結(jié)合車工坊和德科配件,給用戶提供了多層次的服務(wù)產(chǎn)品,客戶滿意度上本身就是加分的;另一方面,當(dāng)把用戶從線下搬到線上,車企與所有用戶零距離的時(shí)候,當(dāng)車企想和用戶直接互動(dòng),當(dāng)車企給了用戶說(shuō)話的權(quán)利的時(shí)候,車企的整個(gè)體系就要去做好準(zhǔn)備。也正因?yàn)槿绱?上汽大眾在其7S體系里提出不同于上汽通用的用戶互動(dòng)這件事時(shí),不僅是要下定決心,更是要做好準(zhǔn)備的。

就車企往數(shù)字化的方向發(fā)展,本質(zhì)是往科技公司轉(zhuǎn)型呢!所以在這個(gè)過(guò)程中,做事情的思路和方式方法都要向科技公司傾斜靠攏。在上汽通用率先打響7S模塊化經(jīng)銷商體系、上汽大眾迅速跟進(jìn)后,肯定會(huì)有更多的車企加入到這一變革的進(jìn)程中。

毋庸置疑的是,這一輪變革的關(guān)鍵在于數(shù)字化?？萍脊巨D(zhuǎn)型是車企高數(shù)字化的本質(zhì)。在此階段,做事情的思路和方式方法就要向科技公司貼近。在上汽通用率先打響7S模塊化經(jīng)銷商體系、上汽大眾迅速跟進(jìn)后,肯定會(huì)有更多的車企加入到這一變革的進(jìn)程中。而產(chǎn)品思維、數(shù)字化思維將是這一輪變革的關(guān)鍵。同時(shí),在這件事具體的做法上需要非常注意的一點(diǎn)就是:車企一定要建立自己的開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì),靠外包是不行的,無(wú)法支撐及時(shí)的迭代。這一點(diǎn),金融行業(yè)各大銀行其實(shí)早早已經(jīng)向我們證明過(guò)了。

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