近年來，汽車行業(yè)電氣化進(jìn)程正在逐步加速，新時(shí)代下新業(yè)態(tài)模式的發(fā)展與創(chuàng)新，也著實(shí)是當(dāng)下傳統(tǒng)車企、經(jīng)銷商所面臨的挑戰(zhàn)，如何精準(zhǔn)轉(zhuǎn)型、提升新市場環(huán)境下的體系力和競爭力，是目前企業(yè)最需要解決的難題。

“以人為本”是沃爾沃汽車始終堅(jiān)持的理念，面對(duì)用戶的各種需求，沃爾沃的用戶服務(wù)一直在持續(xù)提升。而沃爾沃品牌在服務(wù)方面的思考和未來發(fā)展規(guī)劃，有頗多細(xì)節(jié)足以令人重新認(rèn)識(shí)這個(gè)豪華品牌，同時(shí)也值得我們對(duì)未來汽車服務(wù)體系發(fā)展有更多的期待。

沃爾沃汽車的服務(wù)觀

和其他豪華品牌有所不同，沃爾沃汽車的服務(wù)似乎更加關(guān)注用戶買車用車環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的各類需求。從去年的“售后服務(wù)六大承諾”，到今年的“售前六大服務(wù)承諾”，沃爾沃逐步推出了貫穿購車、養(yǎng)車的12項(xiàng)“全心承諾”。在新能源、智能化不斷成為主流話題的汽車圈，作為傳統(tǒng)豪華品牌的代表之一，沃爾沃卻在售前、售后服務(wù)上不斷加碼，堅(jiān)持自己的步伐。

在不久前的烏鎮(zhèn)互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上，沃爾沃汽車集團(tuán)全球高級(jí)副總裁、沃爾沃汽車亞太區(qū)總裁兼CEO袁小林表示：“消費(fèi)者的需求定義汽車?！睂?duì)于服務(wù)來說也是同理，簡單理解其實(shí)就是“以人為本”。服務(wù)的起點(diǎn)和終點(diǎn)都是“人”，腳踏實(shí)地為用戶解決用車生命周期碰到的各種問題，前面提到的12項(xiàng)“全心承諾”，只是沃爾沃的新起點(diǎn)，是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基本要求。

面向未來的“科技服務(wù)”

新能源時(shí)代來臨對(duì)于汽車服務(wù)行業(yè)來說意味著一場顛覆性的革命。對(duì)于面向未來的服務(wù)，沃爾沃汽車在今年的“沃爾沃汽車亞太區(qū)可持續(xù)發(fā)展科技日”上也給出了自己的答案：構(gòu)建科技智能服務(wù)新生態(tài)。

而想要構(gòu)建“新生態(tài)”，當(dāng)下新能源用戶的用車焦慮以及未來服務(wù)模式的創(chuàng)新都是需要解決的問題。在針對(duì)新能源用戶的使用便利上，沃爾沃提出了10字承諾：“隨處有電充，隨處充好電”。沃爾沃將為用戶提供涵蓋居家、辦公、旅游等全場景的充電服務(wù)，家用充電樁、120kW超充樁、20kW快充樁、終身免費(fèi)充電權(quán)益和一鍵加電服務(wù)都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。

這還不是全部，沃爾沃也將充分依托強(qiáng)大的數(shù)字服務(wù)中臺(tái)服務(wù)，為客戶提供了親友鑒權(quán)&手機(jī)認(rèn)證充電、充電安全防火墻、路徑規(guī)劃智能充電地圖、動(dòng)態(tài)地圖等服務(wù)，以保障用戶可以“隨心充好電”。

除此之外，沃爾沃還擁有一套貫穿售前售后的NEWBIE系統(tǒng)，前端是“沃世界”小程序，后端是功能強(qiáng)大的分析管理系統(tǒng)，通過這套科學(xué)系統(tǒng)，沃爾沃就能在用戶授權(quán)的情況下，進(jìn)一步了解用戶畫像、習(xí)慣和真實(shí)需求，服務(wù)也能做到精準(zhǔn)施策。

在不久的將來，沃爾沃能夠根據(jù)在用戶尚沒意識(shí)到問題的時(shí)候，就可以有質(zhì)量地關(guān)懷和邀約用戶，引導(dǎo)用戶進(jìn)店服務(wù)。當(dāng)車輛到店時(shí)，經(jīng)銷商可借助Dealer WIFI技術(shù)進(jìn)行故障預(yù)先診斷，這大大縮短了上工位排查的時(shí)間。而用戶在等待服務(wù)的過程中，沃爾沃的電子化接車系統(tǒng)則會(huì)把用戶引至茶歇區(qū)，并提供個(gè)性化服務(wù)。如果用戶的車輛出現(xiàn)疑難雜癥，先進(jìn)的Realware眼鏡能夠?qū)⒐の慌c專家視覺互聯(lián)。最后，車輛在結(jié)算過程中，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)帶出用戶賬戶中的優(yōu)惠券，用戶也將獲得省心又省錢的養(yǎng)車體驗(yàn)。

從上述沃爾沃服務(wù)升級(jí)來看，目前的汽車服務(wù)依舊是以人工為基礎(chǔ)，通過科技輔助，以達(dá)到省時(shí)、省力的結(jié)果。那我們不妨展望一下，未來的汽車服務(wù)是否有可能和如今的自動(dòng)駕駛相配合，在發(fā)現(xiàn)問題后自行前往門店進(jìn)行維修與保養(yǎng)，真正做到自主無人維保。當(dāng)然，即使時(shí)代與服務(wù)都有了變化，但是它們變化的起點(diǎn)與終點(diǎn)依舊是“人”，如果脫離了客戶的實(shí)際需求會(huì)變得沒有意義。

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