——（附）2021年智能汽車體驗(yàn)現(xiàn)狀與趨勢(shì)研究報(bào)告

序言：智能汽車體驗(yàn)變革機(jī)遇

伴隨著疫情等多方因素影響的挫折之下，中國(guó)車市卻呈現(xiàn)出強(qiáng)大韌性，智能汽車銷量不降反升。2021年，新一輪的科技革命正在加速著汽車工業(yè)的演變，智能汽車迎來跨越自動(dòng)化的過渡階段。同時(shí)，逆全球化思潮的涌動(dòng)，芯片的短缺，智能化的滲透都將使汽車行業(yè)面臨新一輪危機(jī)抉擇，以用戶為核心的設(shè)計(jì)也逐漸成為主流。

智能汽車“風(fēng)口”強(qiáng)勁，也給從業(yè)者帶來了以下問題：智能汽車如何抓住機(jī)遇適應(yīng)產(chǎn)業(yè)變革？用戶端對(duì)于目前智能汽車的整體體驗(yàn)感知如何？智能汽車是否實(shí)現(xiàn)了真正意義上的“智能”？體驗(yàn)為王的時(shí)代，用戶對(duì)于不同服務(wù)階段的體驗(yàn)感知如何？服務(wù)體驗(yàn)是否達(dá)到賦能品牌價(jià)值？

為了進(jìn)一步探討如何使智能汽車用戶獲得更好體驗(yàn)，唯奧體驗(yàn)咨詢結(jié)合自身在智慧生活領(lǐng)域深耕的感知與洞見，致力為相關(guān)從業(yè)者提供前沿信息與建議。

智能家居汽車行業(yè)發(fā)展

智能汽車是多方共建的生態(tài)體系，以自動(dòng)駕駛技術(shù)、車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)，包括車輛主體、駕駛系統(tǒng)和服務(wù)體系，是一個(gè)集環(huán)境感知、規(guī)劃決策、多等級(jí)輔助駕駛等功能于一體的綜合系統(tǒng)。

智能汽車包含智能駕駛、智能交互和智能服務(wù)三大要素。其中，智能交互是抓手和入口，智能駕駛和智能服務(wù)是輸出的駕駛操控體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)，以智能化技術(shù)為核心的自動(dòng)駕駛是必備功能，以網(wǎng)聯(lián)化為核心的智能服務(wù)是體驗(yàn)和商業(yè)模式創(chuàng)新的切入點(diǎn)。

目前，L2正處在商業(yè)化落地發(fā)展階段，2020年L2智能網(wǎng)聯(lián)乘用車的市場(chǎng)滲透率已達(dá)到15%；L3、L4及以上等級(jí)自動(dòng)駕駛?cè)蕴幵谠囼?yàn)和區(qū)域性示范為主，規(guī)模商業(yè)化落地則需要更長(zhǎng)的時(shí)間。而隨著自動(dòng)駕駛技術(shù)的成熟，未來人機(jī)交互場(chǎng)景將得到極大拓展。

中國(guó)聯(lián)網(wǎng)汽車數(shù)量也保持快速增長(zhǎng)。據(jù)中國(guó)汽車工程學(xué)會(huì)預(yù)測(cè)，中國(guó)聯(lián)網(wǎng)汽車有望從2015年 的1232萬輛增長(zhǎng)到2021年的7200萬輛，滲透率或達(dá)24%。

2025年、2030年我國(guó)銷售新車聯(lián)網(wǎng)比率將分別達(dá)到82%、95%，聯(lián)網(wǎng)汽車銷售規(guī)模將分別達(dá)到2800萬輛、3800萬輛。盡管中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)面臨產(chǎn)銷量下滑挑戰(zhàn)，智能汽車依然將迎來快速發(fā)展期。

從智能汽車用戶特征來看，本次調(diào)研面向智能汽車已有及潛在用戶，其中69%男性，31%為女性用戶；男性居多；年齡段分布上31-40歲占比36%，26-30歲占比29%，18-25歲占比26%，41歲占比9%及以上；中青年群體為主力軍；說明80、90后男性是購(gòu)買智能汽車、對(duì)智能汽車感興趣的主要人群；這與行業(yè)報(bào)告一致，例如小鵬公開發(fā)布的智能化運(yùn)營(yíng)報(bào)告和智能汽車APP中日活量最高的特斯拉（右）；

智能汽車體驗(yàn)現(xiàn)狀

首先從智能汽車品牌來看，我們的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，特斯拉最受用戶青睞，這部分用戶認(rèn)為主要原因是優(yōu)秀的智能軟硬件設(shè)備；偏好小鵬的用戶更認(rèn)可其品牌理念、偏好比亞迪的用戶則更認(rèn)可其產(chǎn)品安全性。

從產(chǎn)品層面看，潛在用戶認(rèn)為智能汽車的最大優(yōu)勢(shì)在于人車交互；而已購(gòu)用戶更看重智能硬件。

但對(duì)于智能化程度，超過一半的消費(fèi)者認(rèn)為目前市場(chǎng)上大部分智能汽車都是“偽智能”的說法；74%的消費(fèi)者認(rèn)為目前市場(chǎng)上還沒有讓他們很滿意的智能汽車。

智能語音作為多模態(tài)交互基礎(chǔ)，未來將在智能網(wǎng)聯(lián)場(chǎng)景中扮演愈發(fā)重要的角色；智能化的語音交互通過機(jī)器學(xué)習(xí)，主動(dòng)式推送，自然流暢應(yīng)答等方式，力求為車內(nèi)用戶營(yíng)造沉浸式的智能網(wǎng)聯(lián)服務(wù)體驗(yàn)。

而用戶不接受智能汽車的最大原因是認(rèn)為智能汽車不如傳統(tǒng)汽車安全；用戶對(duì)安全性的擔(dān)心最多在于系統(tǒng)故障。智能汽車的安全性問題已成中國(guó)社會(huì)的關(guān)注熱點(diǎn)，今年4月，一輛特斯拉在美國(guó)得克薩斯州發(fā)生碰撞并起火，調(diào)查顯示該車輛撞擊時(shí)處于無人駕駛狀態(tài)；9月，因NGP系統(tǒng)無法有效識(shí)別大貨車，導(dǎo)致一輛小鵬P7在山東高速發(fā)生追尾……

總的來說，智能汽車體驗(yàn)需兼顧“安全，智能服務(wù)+交互”，這也是智能汽車的體驗(yàn)優(yōu)化方向。

在服務(wù)層面上，售前售中無縫對(duì)接的服務(wù)體驗(yàn)最能促使用戶產(chǎn)生購(gòu)買意愿；在售后層面用戶最需要及時(shí)響應(yīng)，其次是工作人員職業(yè)素質(zhì)要高。

但有數(shù)據(jù)顯示，國(guó)內(nèi)目前約有60萬家至70萬家汽車維保企業(yè)，其中一類、二類企業(yè)占比分別為3%、17%，而三類門店占比則高達(dá)80%。因此，散、亂、小一直是中國(guó)汽車后市場(chǎng)的行業(yè)痛點(diǎn)；大部分有過智能汽車維保經(jīng)歷的用戶認(rèn)為需要提高網(wǎng)點(diǎn)分布度，其次就是維修技師是專業(yè)水平。

在售后層面，服務(wù)溝通的滿意度最高，服務(wù)質(zhì)量是最大痛點(diǎn)，保修成果不滿足用戶預(yù)期

總的來說，智能汽車服務(wù)體驗(yàn)需兼顧“網(wǎng)點(diǎn)，流程+技術(shù)”。

智能汽車體驗(yàn)趨勢(shì)

體驗(yàn)趨勢(shì)1：守住“安全”底線，為智能汽車發(fā)展打好基礎(chǔ)

保障智能汽車的安全是全社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。對(duì)于傳統(tǒng)整車廠及汽車電子供應(yīng)商來說，保證產(chǎn)品安全是從一整套標(biāo)準(zhǔn)和流程來實(shí)現(xiàn)的；而作為一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，除了功能安全還必須兼顧信息安全。

工信部印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)智能網(wǎng)聯(lián)汽車生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品準(zhǔn)入管理的意見》：“汽車數(shù)據(jù)與網(wǎng)絡(luò)安全、軟件升級(jí)規(guī)范，以及輔助駕駛和自動(dòng)駕駛安全、自檢及監(jiān)督”。

體驗(yàn)趨勢(shì)2：以用戶為中心，上升汽車智能服務(wù)新臺(tái)階

隨著汽車智能化體驗(yàn)的提升，人車交互會(huì)更加緊密，未來智能汽車能夠更好地陪伴人類、協(xié)助人的活動(dòng)；近三年全球沉浸式娛樂經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)井噴式發(fā)展，未來現(xiàn)代人能享受到在智能汽車空間中帶來的多維娛樂體驗(yàn)提升；千禧時(shí)代產(chǎn)品設(shè)計(jì)的主要理念是小型化、個(gè)性化和共享化，未來讓其能夠在智能汽車中享受到個(gè)性化服務(wù)。

體驗(yàn)趨勢(shì)3：智能交互創(chuàng)新趨勢(shì)，提升汽車智能化體驗(yàn)

未來通過更多智能觸點(diǎn)，獲得精確的駕駛數(shù)據(jù)以及道路場(chǎng)景信息，為智能行車起到更好的協(xié)助作用；增強(qiáng)觸感功能還原數(shù)字信息缺失的物理反饋感，將不可見信息補(bǔ)充在駕駛員可視范圍內(nèi)，提升車輛駕駛的安全性；通過文字、語音、視覺、動(dòng)作等更多感官的交互方式，充分模擬人與人之間的自然交互方式；更多地考慮智能產(chǎn)品外的環(huán)境，將場(chǎng)景中更多的信息和用戶考慮至設(shè)計(jì)中。

體驗(yàn)趨勢(shì)4：強(qiáng)化全渠道全旅程服務(wù)，打造高品質(zhì)服務(wù)體系

車企要想破局，需要基于“全渠道”重新定義客戶旅程，優(yōu)化每一個(gè)觸點(diǎn)，打造端到端無縫融合的跨渠道全流程客戶體驗(yàn)；車銷售與車生活緊密相聯(lián)，不能以車銷售為終點(diǎn)，應(yīng)該從客戶的全場(chǎng)景出發(fā)，為客戶提供一站式全場(chǎng)景車生活解決方案。

總結(jié)語

在市場(chǎng)環(huán)境與用戶需求的驅(qū)動(dòng)下，智能汽車迎來高速發(fā)展期，逐漸走向完全自動(dòng)化；但用戶目前不論在智能駕駛體驗(yàn)或安全性能層面上都存在一定的不滿與擔(dān)憂，同時(shí)在客戶服務(wù)體驗(yàn)層面上，服務(wù)體系的不完善與服務(wù)質(zhì)量也影響了用戶在智能汽車體驗(yàn)上的感受；在此現(xiàn)狀下，智能汽車駕駛體驗(yàn)與創(chuàng)新仍然有很大的突破機(jī)會(huì)點(diǎn)，同時(shí)結(jié)合客戶服務(wù)體驗(yàn)全面提升，是成為行業(yè)領(lǐng)軍的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，也是汽車品牌商的使命。

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關(guān)鍵詞：智能,汽車,體驗(yàn),用戶,服務(wù)