相信沒有車主是不珍愛自己的愛車的,當自己百般呵護的愛車受到擦傷、剮蹭之類的損害時,經(jīng)常心急如焚地想來一整套“完美修復”。但當自己的愛車進入維修店后,一處小的傷痕可能會經(jīng)歷一場大費周章的“深度”維修,讓車主非常疑惑,而這也成為315消費者維權日屢見不鮮的投訴事件了。

云南車主趙先生發(fā)現(xiàn)自己愛車的前大燈出現(xiàn)了故障,打算花一兩百換一個燈泡。維修人員卻建議將整套車燈都換掉,要花幾千元。趙先生認為這是維修店小病大修,而維修店的人則表示,趙先生的車燈燈泡插頭接茬件已有損壞跡象,簡單換燈泡是行不通的。像這樣維修店與車主各執(zhí)一詞的現(xiàn)象時常發(fā)生,但彼此都缺少客觀嚴謹?shù)臉藴蕘碚f服對方。

根據(jù)調(diào)查顯示,中國乘用車保有量2011—2020年將實現(xiàn)復合增長率12%的強勁增長,隨著汽車數(shù)量的增長和車齡老化,中國將會成為世界第一大汽車售后市場。但在這一行列飛速發(fā)展的同時,很多問題也暴露無疑,主要體現(xiàn)在汽車后市場范圍廣泛、市場結構復雜,后市場企業(yè)關注品牌、綜合能力層次不齊,人員專業(yè)素質(zhì)和技術水平較低以及缺乏成熟嚴謹?shù)谋O(jiān)管體系,從而導致整個汽車維修行業(yè)的服務與“以人為本,客戶至上”的全方位客服理念存在很大偏差。反觀美國,單單汽車售后零部件產(chǎn)業(yè)就有一套嚴格復雜的認證體系,由CAPA(汽車零部件認證組織)和AMECA(汽車配件認證代理機構)進行認證管理。另有一個獨立的技術委員會制定評價標準,并對零部件進行試驗和證書的發(fā)放,每一個配件都有證可查,從源頭上為消費者嚴格把關,確保了產(chǎn)品和服務品質(zhì)。

如今,國內(nèi)的維修市場正在經(jīng)歷一場深刻的變革與發(fā)展,而一個大的行業(yè)想要發(fā)生質(zhì)的飛躍并得到認同,需要多方“勢力”的攜手與共。從汽車行業(yè)自身的角度出發(fā),主機廠開始爭取常規(guī)保養(yǎng)服務市場,并重視在后市場領域的業(yè)務延伸與跨界經(jīng)營,嘗試維護自己的品牌車主;就汽車保險來說,保險公司已經(jīng)從汽車后市場的局中人轉變成為做局人,除了之前推出配件認證體系之外,中國人保財險和人保金服聯(lián)合共同發(fā)起設立了邦邦汽車銷售服務,打造了電商平臺“駕安配”,布局汽車后市場;平安保險和人保等多家公司試圖通過與美國汽車保險系統(tǒng)服務商CCCIS合作,并借助DRP開始步入事故維修體系。

大力布局新零售行業(yè)的天貓也進軍了汽車及其后市場,聯(lián)手汽配供應鏈龍頭服務商康眾汽配、汽車養(yǎng)護領軍平臺汽車超人,于2018年8月成立了新康眾,推出了天貓車站,并將在今年聯(lián)手德國第三方認證機構,通過專業(yè)的審核和認證標準的導入,為車主找出專業(yè)、透明、有保障的優(yōu)質(zhì)門店。這種認證體系不由得讓小編想起了《米其林指南》,也是以權威的星級認證體系,為消費者推薦世界范圍內(nèi)百里挑一的優(yōu)秀酒店和餐廳。不過根據(jù)天貓車站的業(yè)務介紹,他們還會在這套認證體系之外,對門店所出現(xiàn)的不足加以輔導和檢視,從五大維度提升門店的服務品質(zhì)。

在汽車后市場“混沌”數(shù)年后,一些謀求改變并敢為人先的平臺舉起了變革的大旗,充分利用自身的優(yōu)勢,積極尋求多方助力,共同驅(qū)動汽車服務行業(yè)升級換代,而這些舉措和模式是否真的能夠引領行業(yè)的健康發(fā)展,讓我們拭目以待!

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