保有量增速超過(guò)10%，銷量增速則穩(wěn)在3%，整個(gè)汽車市場(chǎng)正在用戶的旺盛需求下迅速成長(zhǎng)。強(qiáng)力的市場(chǎng)拉動(dòng)下，汽車后市場(chǎng)的發(fā)展也迎來(lái)了巨大的增量。

一、汽車后市場(chǎng)最大“獨(dú)角獸”凸顯

根據(jù)2018年2月，艾瑞咨詢《2018年中國(guó)汽車后市場(chǎng)在線服務(wù)白皮書(shū)》（下簡(jiǎn)稱《白皮書(shū)》）中的數(shù)據(jù)可知，汽車后市場(chǎng)還具有相當(dāng)樂(lè)觀的增量。

在2017年中國(guó)居民人均消費(fèi)支出結(jié)構(gòu)中，交通通信成為僅次于食品煙酒和居住兩項(xiàng)必需支出之外的最大支出項(xiàng)目，占比13.6%的交通通信已經(jīng)開(kāi)始成為大眾消費(fèi)。

隨之而來(lái)的，是汽車后市場(chǎng)的蓬勃?！栋灼?shū)》顯示，中國(guó)汽車養(yǎng)護(hù)行業(yè)早已突破了千億元的市場(chǎng)規(guī)模。2017年，中國(guó)汽車后市場(chǎng)養(yǎng)護(hù)行業(yè)突破7000億元，并保持10%以上增速。 艾瑞分析認(rèn)為，汽車保有量的持續(xù)增長(zhǎng)，消費(fèi)升級(jí)刺激豪華品牌市場(chǎng)份額提升，以及汽車美容、車品消費(fèi)多元化等原因都促進(jìn)了養(yǎng)護(hù)行業(yè)保持快速增長(zhǎng)。

但傳統(tǒng)汽車后市場(chǎng)價(jià)格不透明、質(zhì)量不可靠、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、效率還參差不齊，這使得用戶在有了新的選擇后，開(kāi)始拋棄它們。白皮書(shū)顯示，2017年來(lái)，僅37.2%的用戶還在選擇除4S店以外的傳統(tǒng)渠道，而有72%的用戶熱衷于自營(yíng)養(yǎng)護(hù)電商平臺(tái)的服務(wù)。

相較于傳統(tǒng)汽車后市場(chǎng)參與者，自營(yíng)養(yǎng)護(hù)電商平臺(tái)們更懂得迎合用戶需求，也打消了價(jià)格不透明、質(zhì)量不可靠、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等行業(yè)痛點(diǎn)。這也使得該類平臺(tái)，成為整個(gè)汽車后市場(chǎng)發(fā)展最為快速的—塊，其2017年市場(chǎng)滲透率達(dá)到了12.7%，較上年增長(zhǎng)了4.4%。

途虎養(yǎng)車在這其中表現(xiàn)突出，其MAU（月活躍用戶數(shù)量）超過(guò)350萬(wàn)成為在線養(yǎng)護(hù)市場(chǎng)APP端第一梯隊(duì)的唯一企業(yè)。

根據(jù)內(nèi)部消息，途虎養(yǎng)車以31個(gè)省市、405個(gè)城市的13000 多家合作安裝門店，吸引了2000多萬(wàn)用戶注冊(cè)使用，覆蓋國(guó)內(nèi)車主近12%。整合線上線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、價(jià)格公開(kāi)透明、一站式便捷的服務(wù)體驗(yàn)，這家自營(yíng)養(yǎng)護(hù)電商平臺(tái)在2017年?duì)I收達(dá)到32億元，同比增長(zhǎng)了45.45%。

二、“獨(dú)角獸”煉成記

作為汽車后市場(chǎng)第一陣營(yíng)的唯一代表，途虎的成長(zhǎng)路徑可能代表著整個(gè)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。

《白皮書(shū)》指出，2017年12月，途虎養(yǎng)車APP月度活躍設(shè)備數(shù)達(dá)到383.8萬(wàn)臺(tái)，較2017年1月增長(zhǎng)約2.4倍，在后市場(chǎng)在線養(yǎng)護(hù)領(lǐng)域用戶規(guī)模處于領(lǐng)先地位?？梢?jiàn)，途虎養(yǎng)車是目前市場(chǎng)最受歡迎的在線養(yǎng)護(hù)品牌之一。

那么，自營(yíng)電商平臺(tái)作為汽車后市場(chǎng)增速最快的服務(wù)模式，而途虎又是自營(yíng)電商平臺(tái)第一陣營(yíng)的唯一企業(yè)，這個(gè)巨人有怎樣的肩膀？

左肩：好產(chǎn)品才是硬道理?！栋灼?shū)》顯示，秉承“正品專業(yè)”的經(jīng)營(yíng)理念，途虎養(yǎng)車用配件質(zhì)量獲得了用戶信任的第一步。為了保證產(chǎn)品品質(zhì)，途虎與德國(guó)馬牌、鄧祿普、倍耐力等眾多品牌達(dá)成直供或授權(quán)合作。就在一個(gè)月前，途虎與世界頂級(jí)的輪胎及橡膠產(chǎn)品生產(chǎn)商普利司通也達(dá)成戰(zhàn)略合作，雙方約定以后將在產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈、智慧零售等多個(gè)領(lǐng)域深入合作。

僅僅從源頭獲取正品還不夠，流通環(huán)節(jié)也要把好關(guān)。

在這一環(huán)節(jié)上，途虎養(yǎng)車選擇先自建倉(cāng)儲(chǔ)物流。根據(jù)途虎官方發(fā)布的數(shù)據(jù)，其目前在全國(guó)16大城市，建立了28個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)物流中心（包括17個(gè)輪胎倉(cāng)，11個(gè)保養(yǎng)倉(cāng)），基本完成全國(guó)重點(diǎn)銷售區(qū)域的倉(cāng)儲(chǔ)和配送布局。

其次，保證產(chǎn)品入庫(kù)安全。品牌產(chǎn)品進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)后，途虎設(shè)立了入庫(kù)檢測(cè)環(huán)節(jié)，并按照產(chǎn)品類型進(jìn)行專業(yè)的分類儲(chǔ)存。在這個(gè)過(guò)程中，每個(gè)產(chǎn)品都將獲得自身獨(dú)一無(wú)二的驗(yàn)證碼，掃描后便能得知其自出廠后的每一個(gè)足跡。

第三，極速配送。用戶在途虎養(yǎng)車下單后，產(chǎn)品將由途虎自有物流車隊(duì)進(jìn)行派送。目前，部分城市已實(shí)現(xiàn)最快當(dāng)日下單當(dāng)日安裝，上海、廣東、江蘇等地甚至上線了“馬上裝”服務(wù)，即用戶下單后即可立即前往門店進(jìn)行安裝。

第四，門店核對(duì)。為了確保商品的正確無(wú)誤，商品配送至門店時(shí)，門店需要在不拆箱的情況下，對(duì)貨品型號(hào)進(jìn)行確認(rèn)。

最后，用戶自檢。在產(chǎn)品安裝之前，門店必須在消費(fèi)者監(jiān)督之下開(kāi)箱，由消費(fèi)者親自把關(guān)，確認(rèn)無(wú)誤后才能進(jìn)行安裝更換。

通過(guò)這一條全鏈條保障，以及用戶的親自參與，使得途虎養(yǎng)車的產(chǎn)品在質(zhì)量得到保證的情況下，收獲了用戶的信任。

從《白皮書(shū)》可以看出，用戶選擇養(yǎng)護(hù)渠道時(shí)，最為看重的是配件質(zhì)量，其比例接近45%。而途虎根據(jù)其環(huán)環(huán)相扣的質(zhì)保極致，攬獲了這一大群人。

右肩：技師專業(yè)不可忽視?！栋灼?shū)》另外一個(gè)數(shù)據(jù)表明，除了產(chǎn)品質(zhì)量外，技師專業(yè)性在用戶選擇渠道時(shí)也占到40%左右的比例。

在專業(yè)性上，途虎養(yǎng)車建立了一套完整的技師培訓(xùn)體系。在這之前，整個(gè)傳統(tǒng)汽車后市場(chǎng)還只是師傅帶徒弟的模式。途虎在此基礎(chǔ)上提高了門檻，要求技師在理論和實(shí)踐上都要有較高的造詣。為此，途虎養(yǎng)車設(shè)立了培訓(xùn)中心，技師在培訓(xùn)中心接受理論和實(shí)踐培訓(xùn)，此后參加考核，考核通過(guò)方可進(jìn)入各大門店。

截至目前，途虎養(yǎng)車在全國(guó)開(kāi)放超過(guò)13000家合作門店基礎(chǔ)上，還陸續(xù)建立超過(guò)400家工場(chǎng)店。而工場(chǎng)店里除了培訓(xùn)合格的技師外，還評(píng)選出明星技師團(tuán)隊(duì)，他們具備4~10年不等的工作經(jīng)驗(yàn)，在專業(yè)性上深得用戶青睞。《白皮書(shū)》顯示，途虎養(yǎng)車代表的自營(yíng)養(yǎng)護(hù)電商平臺(tái)，已經(jīng)成為用戶僅次于4S店的最大渠道選擇。

三、智慧零售新語(yǔ)境：用戶信任為王

在《白皮書(shū)》中，自營(yíng)電商平臺(tái)建立用戶信任的成本頗為昂貴。

根據(jù)艾瑞總結(jié)，絕大多數(shù)自營(yíng)型在線養(yǎng)護(hù)企業(yè)，主要以輪胎、機(jī)油等高認(rèn)知度配件為市場(chǎng)切入點(diǎn)，以正品品質(zhì)保證、高效的物流配送、免費(fèi)服務(wù)安裝等方式吸引用戶使用；隨后，進(jìn)入服務(wù)優(yōu)化和拓展期， 完成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系建設(shè)與橫向業(yè)務(wù)拓展等重要布局，進(jìn)而提升用戶的使用粘性與滿意度。

這樣的品牌建設(shè)過(guò)程，對(duì)于初創(chuàng)企業(yè)，或是行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的腰部企業(yè)而言，其時(shí)間成本就是一筆算不過(guò)來(lái)的帳。

途虎成長(zhǎng)路徑相似，但其在保障體系的建設(shè)中深獲用戶的信任感投票。途虎不僅擁有全年12小時(shí)的售后服務(wù)和16小時(shí)的售前服務(wù)，而且承諾在途虎官方網(wǎng)站及App購(gòu)買輪胎，均可免費(fèi)獲贈(zèng)輪胎保險(xiǎn)。

輪胎發(fā)生意外鼓包爆胎，賠付最高80%金額；針對(duì)部分地區(qū)用戶，在途虎養(yǎng)車下單保養(yǎng)，還可免費(fèi)獲贈(zèng)保養(yǎng)險(xiǎn)，最高將賠償40萬(wàn)元，財(cái)產(chǎn)損失最高賠償10萬(wàn)元。

作為行業(yè)第一陣營(yíng)的唯一企業(yè)，途虎以“正品專業(yè)”的經(jīng)營(yíng)理念，從供應(yīng)鏈、線上服務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)物流、線下服務(wù)、售后五大體系，不斷完善企業(yè)服務(wù)能力和市場(chǎng)布局，為整個(gè)汽車后市場(chǎng)參與者提供了發(fā)展的范本。

關(guān)鍵詞：用戶,市場(chǎng),汽車,服務(wù),養(yǎng)護(hù)