近年來，新興二手車平臺憑借品牌化運營、專業(yè)服務(wù)、平臺保障等多種創(chuàng)新舉措，解決了傳統(tǒng)二手車市場車況、車價不透明，消費普遍沒有保障等痛點，成為越來越多的消費者的首選。隨著消費升級，商品經(jīng)濟走向體驗經(jīng)濟，在解決了用戶買賣問題之后，解決消費者體驗尤為重要，中國最大的二手車平臺瓜子二手車致力于推動二手車行業(yè)新零售落地，實現(xiàn)線上線下的商業(yè)重構(gòu)。新零售的本質(zhì)為一切以用戶體驗為出發(fā)點，2018年以新零售為戰(zhàn)略業(yè)務(wù)的瓜子二手車將推出瓜子口碑計劃，瓜子二手車直賣網(wǎng)創(chuàng)始人楊浩涌為總負責(zé)人，以為消費者打造“產(chǎn)品服務(wù)最透明、用戶利益最大化、滿意度最高、產(chǎn)品服務(wù)最全面”的優(yōu)質(zhì)體驗為核心目標，實現(xiàn)瓜子二手車直賣網(wǎng)服務(wù)全面升級，未來三年，瓜子二手車將投入6億元，用于持續(xù)優(yōu)化用戶體驗。

車況、車價等信息不透明曾一度是用戶不消費二手車的主要阻力。瓜子二手車撮合個人交易的商業(yè)模式解決了價格透明的問題，在車況透明方面，瓜子搭建的檢測體現(xiàn)最大限度呈現(xiàn)當前車況，對于行業(yè)普遍存在的歷史維修、保險、保養(yǎng)等數(shù)據(jù)不透明的情況，瓜子也在積極的推動全面打通，目前通過第三方合作，瓜子已經(jīng)覆蓋80%以上的車輛歷史數(shù)據(jù)，對于辨別調(diào)表車、命案車等車輛有著積極的推動作用。作為居間服務(wù)方，瓜子也非常注重自身服務(wù)的透明化，以服務(wù)費為例，目前瓜子二手車平臺提供的收費服務(wù)主要分為三類，包括為二手車買家提供居間服務(wù)、貸款服務(wù)、為用戶提供保賣服務(wù)等三類收費服務(wù)，瓜子二手車對服務(wù)內(nèi)容、收費標準及服務(wù)保障承諾進行了明確界定。瓜子二手車致力于打通二手車全鏈條產(chǎn)品交易服務(wù)的透明化，最大限度的保障消費者的合法權(quán)益。

2017年，瓜子二手車的C2C交易模式因為去除了中間環(huán)節(jié)，幫賣家多賣15.6億人民幣，買家節(jié)省6.3億人民幣（瓜子成交價對比第三方車商拍賣、出售價）。買賣家直接交易的商業(yè)模式，實現(xiàn)了將差價讓渡給買賣雙方。在定價方面，瓜子二手車通過包含車輛歷史成交價、供需關(guān)系等超過2000個影響價格的數(shù)據(jù)緯度的大數(shù)據(jù)體系，對車輛進行智能精準定價，。受制于中國沒有臨時產(chǎn)權(quán)登記制度，瓜子二手車也在通過智能系統(tǒng)，有效辨別非個人用戶，建立了覆蓋全國的非個人用戶的識別大數(shù)據(jù)引擎，已累計拒絕偽裝個人買家行為170萬次。瓜子二手車以交易為核心將服務(wù)延伸至車后市場，服務(wù)用戶的整個用車周期，只有服務(wù)個人用戶，滿足個人用戶價值最大化，才能最大限度的實現(xiàn)企業(yè)的商業(yè)價值。

二手車交易極為復(fù)雜，交易周期相對較長、為了整個服務(wù)流程提升滿意度，瓜子二手車從評估、檢測、咨詢、帶看、交易、過戶、金融、保險、延保、維修保養(yǎng)等十余個服務(wù)環(huán)節(jié)進行系統(tǒng)梳理盤點，推動實施服務(wù)顆粒度化的接觸點管理。在前端服務(wù)行為的管控方面，瓜子已上線服務(wù)評價體系，覆蓋客服、評估師、銷售顧問和售后服務(wù)等重要崗位，對上萬名瓜子一線員工的服務(wù)行為，進行數(shù)據(jù)化高效管理。

以投訴處理為例，瓜子要求所有投訴當天回訪，次日給出處理方案，車況類投訴3天內(nèi)解決，服務(wù)類投訴1天內(nèi)處理完畢。同時監(jiān)督部門會在處理完畢次日電話回訪，全面確保消費者的優(yōu)質(zhì)體驗。

自成立起，瓜子二手車一直在探索創(chuàng)新符合中國市場和中國消費者的二手車服務(wù)模式，積極解決行業(yè)痛點和用戶的核心問題，積極推動解決傳統(tǒng)模式交易一錘子買賣的行業(yè)通病，以最全面的產(chǎn)品服務(wù)重構(gòu)傳統(tǒng)二手車服務(wù)生態(tài)與體驗。目前，瓜子二手車已將傳統(tǒng)的二手車交易服務(wù)升級為覆蓋用戶汽車生命周期的綜合性一站式服務(wù)，為用戶提供交易、金融、保險、延保等服務(wù)，并基于線下保賣門店，為用戶提供維修保養(yǎng)等全面的車后服務(wù)，讓消費者在交易時與交易后，都能享受到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，安心、放心購車，無憂用車。

2017年，瓜子二手車率先推出二手車行業(yè)最嚴車輛保障體系——“五查一?！睓C制，設(shè)立2億元用戶保障基金，在用戶遇到問題時，啟動先行賠付機制優(yōu)先解決客戶問題。今年，瓜子二手車在此基礎(chǔ)之上推出口碑計劃，保障消費者權(quán)益的同時，持續(xù)提升用戶體驗。

過去的30年，我國二手車行業(yè)遠落后于發(fā)達國家。服務(wù)保障的完善與服務(wù)體驗的提升才能從根本上建立用戶信任度，進而推動行業(yè)快速發(fā)展。瓜子二手車將不遺余力的推動汽車信息的透明化，消費者利益最大化、重塑中國汽車流通生態(tài)，推動二手車行業(yè)的重構(gòu)升級與快速發(fā)展。

關(guān)鍵詞：二手車,服務(wù),用戶,交易,體驗