??? 近日，在媒體上看了一篇揭露汽車維修市場種種黑幕的報(bào)道，被一些汽車修理店唯利是圖、全然置顧客利益于不顧的卑劣行為深深震動(dòng)了！

??? 正是對(duì)利益的瘋狂追求正慢慢地摧毀著一些人的道德底線。孰不知，服務(wù)工作直接面對(duì)的就是客戶，欺詐行為可能會(huì)帶來一定的利益，可一旦被揭穿，就是自掘墳?zāi)�。所以，只有以誠信去解決問題才能最終贏得客戶，事實(shí)上，商家也只有維護(hù)了客戶的利益，自身的利益才能得到保證。

??? 同樣做汽車維修和售后服務(wù)工作，東風(fēng)雪鐵龍為我們講述的是誠信的故事。

??? 故事一：去年，東風(fēng)雪鐵龍一位北京的客戶，將購買不久噪音很大的新車送到售車的北京經(jīng)銷商處要求保修，但該處做了許多檢查后并未找到原因，隨后，此客戶又帶著很不滿的情緒找到北京東三環(huán)某一家東風(fēng)雪鐵龍4S店要求保修，該店不僅沒有推諉責(zé)任給售車的那家店，而是立即派技術(shù)專家對(duì)車進(jìn)行了徹底檢查，最終查明噪音是由前輪輪胎產(chǎn)生，而非客戶認(rèn)定的質(zhì)量問題，之后，又在輪胎問題不能立即解決的情況下，將自己店里所用車子的輪胎換下裝在客戶的車上，該客戶滿意而歸。事后至今，這名客戶已經(jīng)成為該4S店的忠實(shí)客戶。

??? 體會(huì)：類似這樣的維修甚至投訴事件，東風(fēng)雪鐵龍全國各地300多家4S店每天可能都會(huì)碰到，他們也許也可以搪塞、敷衍，甚至將客戶推給其它的4S店，但他們不會(huì)那么做，因?yàn)樗麄兩钪�，為一時(shí)的省事方便而失去用戶對(duì)4S店甚至對(duì)東風(fēng)雪鐵龍的信任那才是他們最大的損失和不幸，所以他們把誠信給了客戶。同樣也正是服務(wù)人員的誠信，實(shí)事求是的工作態(tài)度，細(xì)致耐心、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作作風(fēng)打動(dòng)了客戶，東風(fēng)雪鐵龍各4S店才擁有了越來越多的忠實(shí)客戶。

??? 故事二：2005年9月8日，大慶成通站接到了東風(fēng)雪鐵龍呼叫中心關(guān)于一名客戶投訴的電話，經(jīng)查詢記錄發(fā)現(xiàn)，該客戶半月前曾在站內(nèi)進(jìn)行過檢查，并且當(dāng)時(shí)用戶報(bào)修的故障已全部修好，用戶也是滿意而歸�？墒�，這次該用戶投訴的內(nèi)容卻還是上次維修時(shí)的內(nèi)容。維修人員立即將用戶約到了維修站。然而，在正常路面測(cè)試并沒有任何異常，只是在他上班途經(jīng)的5公里坑洼不平的路面上才有“情況”。后經(jīng)詢問，維修人員才了解到，因?yàn)椴欢�，用戶竟然像駕駛以前擁有的越野車那樣開著東風(fēng)雪鐵龍的車經(jīng)過他上下班的那段路，什么樣的結(jié)果可想而知。面對(duì)這種情形，維修人員不僅沒有埋怨客戶，而且還耐心細(xì)致地為客戶講解了東風(fēng)雪鐵龍品牌的車與越野車的不同以及東風(fēng)雪鐵龍的車的一些特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)和注意事項(xiàng)，還主動(dòng)為用戶的車做了保養(yǎng)，用戶非常滿意，事后還先后介紹了他的八位朋友買了東風(fēng)雪鐵龍的車。

??? 體會(huì)：人與人相處，相互理解，以心換心特別重要，而現(xiàn)實(shí)生活中，人們?nèi)鄙俚木褪沁@種站在對(duì)方的立場為對(duì)方多想一些的真誠。上述故事中，如果大慶成通的服務(wù)人員沒有那么耐心細(xì)致地為那位客戶講解那么多，而是埋怨甚至嘲笑他不懂車，會(huì)是什么結(jié)果呢？那位客戶以后還會(huì)去那兒修車嗎？

??? 事實(shí)上，恰恰是在處理投訴事件的過程中，客戶被維修站服務(wù)人員的真誠和熱情感動(dòng)了，他們與東風(fēng)雪鐵龍的感情也才越來越深了。在這種彼此誠信的關(guān)系中，受益的不僅僅是客戶，這些忠實(shí)的客戶往往又為東風(fēng)雪鐵龍帶來了許多潛在的商機(jī)和客戶。

??? 故事三：2005年12月15日上午，一輛牌號(hào)為冀AZ7378雙燃料出租車在石銅路加氣站加氣后，約駛出1.5公里時(shí)，因燃?xì)獠糠中孤抖鸨▽?dǎo)致失火，好在司機(jī)立即停車后火很快熄滅，司機(jī)只有臉部、手部輕微燒傷。

??? 盡管此時(shí)沒有查清責(zé)任在誰，受傷的客戶也沒有大吵大鬧，提出任何要求，河北盛孚服務(wù)站還是深感事態(tài)緊急，設(shè)身處地先從用戶角度出發(fā)，從接到救援電話起，站領(lǐng)導(dǎo)就親自著手處理此事，很快組成了一個(gè)從服務(wù)站專業(yè)技術(shù)人員到服務(wù)站站長，從神龍公司現(xiàn)場代表到總部服務(wù)部各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的重大事件處理小組，著力安撫客戶的同時(shí)立即召集專家對(duì)車輛進(jìn)行全面檢查，華北大區(qū)服務(wù)代表?xiàng)钣逻�連夜從邢臺(tái)趕赴石家莊，并與盛孚副站長及技術(shù)專家連夜檢查了車輛，第二天一早兩人又一起去客戶家里做了慰問工作。

??? 這位司機(jī)是2005年4月份買了這輛雙燃料車，當(dāng)時(shí)，他對(duì)銷售員的真誠和樸實(shí)就很贊賞。后來，在服務(wù)站修車時(shí)又得到過劉站長的特別關(guān)照和優(yōu)惠，對(duì)經(jīng)常給他修車的師傅也是贊不絕口，所以他對(duì)河北盛孚站的印象很好，對(duì)站長更是一直心存感激，所以，此次這位司機(jī)也很通情達(dá)理，他和他的幾位朋友只是對(duì)車廂內(nèi)為何會(huì)有那么多的氣體感到費(fèi)解和擔(dān)憂，想盡早知道原因，以消除疑慮。

??? 客戶的理解和信賴激勵(lì)著處理小組，在隨后的兩天，小組又先后從北京、上海請(qǐng)來各方供應(yīng)商6名領(lǐng)導(dǎo)和專家，他們一起對(duì)事故車輛進(jìn)行了認(rèn)真檢測(cè)和分析，終于查明原因：加氣站加氣壓力過大導(dǎo)致此車氣體外泄爆炸是主因，用戶在駕駛中點(diǎn)煙是火源。

??? 依照這一結(jié)果，服務(wù)站完全可以一推了之，對(duì)事故不負(fù)任何責(zé)任而由用戶以加氣站加氣過多為由去加氣站索賠損失，但河北盛孚服務(wù)站沒有這樣做，他們更多考慮的是客戶家庭的經(jīng)濟(jì)條件和訴求能力，針對(duì)客戶加氣后沒有向加氣站索取發(fā)票，也沒有其它旁證，故無從向加氣站索賠這一情況，急用戶所急，經(jīng)與供應(yīng)商、該客戶及其家人朋友協(xié)商，最后達(dá)成共識(shí)，以最快的速度免費(fèi)對(duì)該車做了全面的燃?xì)庀到y(tǒng)檢查，并更換了部分元器件，這樣不僅幫客戶度過了經(jīng)濟(jì)難關(guān)，而且還解除了他們?nèi)矣密嚨暮箢欀畱n。這位司機(jī)全家及鄰里朋友對(duì)此處理結(jié)果都感到非常滿意，隨后其還為服務(wù)站贈(zèng)上“技術(shù)一流，服務(wù)周到”錦旗一面。言語行動(dòng)中無不表達(dá)著對(duì)東風(fēng)雪鐵龍的感謝之情。

??? 體會(huì)：由此看出，人與人之間的誠信是何等重要！假若沒有維修站和車主已經(jīng)建立的感情作基礎(chǔ)，在受傷的情況下，即便沒有搞清事發(fā)原因，那位司機(jī)及其家人朋友們恐怕也很難保持那樣的冷靜和通情達(dá)理，或許他們也會(huì)言行過激甚至到處去宣揚(yáng)此事，那樣?xùn)|風(fēng)雪鐵龍的聲譽(yù)將必然會(huì)受到影響。同樣，正是因?yàn)楹颖笔㈡诜⻊?wù)站設(shè)身處地為客戶著想，及時(shí)安撫了客戶又做出了解決方案，才得到了客戶的理解和支持。找到事故原因后，也沒有將責(zé)任推卸給加氣站和客戶本人，而是積極主動(dòng)妥善解決。就是這樣，這個(gè)月均銷售新車100輛以上，保養(yǎng)維修服務(wù)客戶1500臺(tái)以上的東風(fēng)雪鐵龍龍騰網(wǎng)點(diǎn)，才再次贏得了客戶的贊揚(yáng)和信任。該網(wǎng)點(diǎn)取得這樣驕人的業(yè)績，難道是靠推卸責(zé)任和欺詐客戶嗎？

??? 正是在對(duì)客戶服務(wù)的一點(diǎn)一滴中，各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)以自身的誠信贏得了客戶的信賴，才使東風(fēng)雪鐵龍有口皆碑。?

??? 群眾的力量是無窮的，那些畏瑣、卑鄙的不法維修商必將遭到正義的譴責(zé)和唾棄，他們的行為也必將受到相應(yīng)的處罰和制裁！