序言：智能汽車體驗變革機(jī)遇

伴隨著疫情等多方因素影響的挫折之下，中國車市卻呈現(xiàn)出強(qiáng)大韌性，智能汽車銷量不降反升。2021年，新一輪的科技革命正在加速著汽車工業(yè)的演變，智能汽車迎來跨越自動化的過渡階段。同時，逆全球化思潮的涌動，芯片的短缺，智能化的滲透都將使汽車行業(yè)面臨新一輪危機(jī)抉擇，以用戶為核心的設(shè)計也逐漸成為主流。

智能汽車“風(fēng)口”強(qiáng)勁，也給從業(yè)者帶來了以下問題：智能汽車如何抓住機(jī)遇適應(yīng)產(chǎn)業(yè)變革？用戶端對于目前智能汽車的整體體驗感知如何？智能汽車是否實現(xiàn)了真正意義上的“智能”？體驗為王的時代，用戶對于不同服務(wù)階段的體驗感知如何？服務(wù)體驗是否達(dá)到賦能品牌價值？

為了進(jìn)一步探討如何使智能汽車用戶獲得更好體驗，唯奧體驗咨詢結(jié)合自身在智慧生活領(lǐng)域深耕的感知與洞見，致力為相關(guān)從業(yè)者提供前沿信息與建議。

報告摘要與說明

* 數(shù)據(jù)來源 *

1、桌面研究：

①資料范圍：

外部資料：公開資料、券商及咨詢公司研究報告、其他第三方報告等；

內(nèi)部資料：公司調(diào)研資料；

②資料方向：進(jìn)行全面的桌面研究，了解智能汽車市場情況、技術(shù)發(fā)展、用戶體驗以及行業(yè)的大致現(xiàn)狀。

2、問卷調(diào)查：

①調(diào)研對象：智能汽車已有及潛在用戶；

②調(diào)查維度：包括人口統(tǒng)計信息、購買決策與認(rèn)知、智能汽車產(chǎn)品使用現(xiàn)狀、智能汽車服務(wù)滿意度等。

報告核心摘要

1、結(jié)合桌面研究與問卷研究數(shù)據(jù)展示智能汽車現(xiàn)狀：

通過內(nèi)外資料報告資源與問卷調(diào)研的結(jié)合，對比展現(xiàn)用戶對智能汽車的看法、產(chǎn)品使用現(xiàn)狀和服務(wù)滿意度等；

2、以智能汽車產(chǎn)品及服務(wù)體驗為核心的優(yōu)化方向/趨勢提煉：

根據(jù)智能汽車產(chǎn)品/服務(wù)體驗現(xiàn)狀進(jìn)行匯總洞察，得出智能汽車產(chǎn)品及服務(wù)體驗趨勢建議。

智能家居汽車行業(yè)發(fā)展

智能汽車是多方共建的生態(tài)體系，以自動駕駛技術(shù)、車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)，包括車輛主體、駕駛系統(tǒng)和服務(wù)體系，是一個集環(huán)境感知、規(guī)劃決策、多等級輔助駕駛等功能于一體的綜合系統(tǒng)。

智能汽車包含智能駕駛、智能交互和智能服務(wù)三大要素。其中，智能交互是抓手和入口，智能駕駛和智能服務(wù)是輸出的駕駛操控體驗和服務(wù)體驗，以智能化技術(shù)為核心的自動駕駛是必備功能，以網(wǎng)聯(lián)化為核心的智能服務(wù)是體驗和商業(yè)模式創(chuàng)新的切入點。

目前，L2正處在商業(yè)化落地發(fā)展階段，2020年L2智能網(wǎng)聯(lián)乘用車的市場滲透率已達(dá)到15%；

L3、L4及以上等級自動駕駛?cè)蕴幵谠囼灪蛥^(qū)域性示范為主，規(guī)模商業(yè)化落地則需要更長的時間。

而隨著自動駕駛技術(shù)的成熟，未來人機(jī)交互場景將得到極大拓展。

中國聯(lián)網(wǎng)汽車數(shù)量也保持快速增長。據(jù)中國汽車工程學(xué)會預(yù)測，中國聯(lián)網(wǎng)汽車有望從2015年 的1232萬輛增長到2021年的7200萬輛，滲透率或達(dá)24%。

2025年、2030年我國銷售新車聯(lián)網(wǎng)比率將分別達(dá)到82%、95%，聯(lián)網(wǎng)汽車銷售規(guī)模將分別達(dá)到2800萬輛、3800萬輛。

盡管中國汽車產(chǎn)業(yè)面臨產(chǎn)銷量下滑挑戰(zhàn)，智能汽車依然將迎來快速發(fā)展期。

從智能汽車用戶特征來看，本次調(diào)研面向智能汽車已有及潛在用戶，其中69%男性，31%為女性用戶；男性居多；年齡段分布上31-40歲占比36%，26-30歲占比29%，18-25歲占比26%，41歲占比9%及以上；中青年群體為主力軍；說明80、90后男性是購買智能汽車、對智能汽車感興趣的主要人群；

這與行業(yè)報告一致，例如小鵬公開發(fā)布的智能化運營報告和智能汽車APP中日活量最高的特斯拉（右）；

智能汽車體驗現(xiàn)狀

首先從智能汽車品牌來看，我們的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，特斯拉最受用戶青睞，這部分用戶認(rèn)為主要原因是優(yōu)秀的智能軟硬件設(shè)備；偏好小鵬的用戶更認(rèn)可其品牌理念、偏好比亞迪的用戶則更認(rèn)可其產(chǎn)品安全性。

從產(chǎn)品層面看，潛在用戶認(rèn)為智能汽車的最大優(yōu)勢在于人車交互；而已購用戶更看重智能硬件。

但對于智能化程度，超過一半的消費者認(rèn)為目前市場上大部分智能汽車都是“偽智能”的說法；74%的消費者認(rèn)為目前市場上還沒有讓他們很滿意的智能汽車。

智能語音作為多模態(tài)交互基礎(chǔ)，未來將在智能網(wǎng)聯(lián)場景中扮演愈發(fā)重要的角色；智能化的語音交互通過機(jī)器學(xué)習(xí)，主動式推送，自然流暢應(yīng)答等方式，力求為車內(nèi)用戶營造沉浸式的智能網(wǎng)聯(lián)服務(wù)體驗。

而用戶不接受智能汽車的最大原因是認(rèn)為智能汽車不如傳統(tǒng)汽車安全；用戶對安全性的擔(dān)心最多在于系統(tǒng)故障。智能汽車的安全性問題已成中國社會的關(guān)注熱點，今年4月，一輛特斯拉在美國得克薩斯州發(fā)生碰撞并起火，調(diào)查顯示該車輛撞擊時處于無人駕駛狀態(tài)；9月，因NGP系統(tǒng)無法有效識別大貨車，導(dǎo)致一輛小鵬P7在山東高速發(fā)生追尾……

總的來說，智能汽車體驗需兼顧“安全，智能服務(wù)+交互”

在服務(wù)層面上，售前售中無縫對接的服務(wù)體驗最能促使用戶產(chǎn)生購買意愿；在售后層面用戶最需要及時響應(yīng)，其次是工作人員職業(yè)素質(zhì)要高

但有數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)目前約有60萬家至70萬家汽車維保企業(yè)，其中一類、二類企業(yè)占比分別為3%、17%，而三類門店占比則高達(dá)80%。因此，散、亂、小一直是中國汽車后市場的行業(yè)痛點；

大部分有過智能汽車維保經(jīng)歷的用戶認(rèn)為需要提高網(wǎng)點分布度，其次就是維修技師是專業(yè)水平。

在售后層面，服務(wù)溝通的滿意度最高，服務(wù)質(zhì)量是最大痛點，保修成果不滿足用戶預(yù)期

總的來說，智能汽車服務(wù)體驗需兼顧“網(wǎng)點，流程+技術(shù)”。

智能汽車體驗趨勢

體驗趨勢1：守住“安全”底線，為智能汽車發(fā)展打好基礎(chǔ)

保障智能汽車的安全是全社會關(guān)注的焦點。對于傳統(tǒng)整車廠及汽車電子供應(yīng)商來說，保證產(chǎn)品安全是從一整套標(biāo)準(zhǔn)和流程來實現(xiàn)的；而作為一個新興產(chǎn)業(yè)，除了功能安全還必須兼顧信息安全。

工信部印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)智能網(wǎng)聯(lián)汽車生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品準(zhǔn)入管理的意見》：“汽車數(shù)據(jù)與網(wǎng)絡(luò)安全、軟件升級規(guī)范，以及輔助駕駛和自動駕駛安全、自檢及監(jiān)督”。

體驗趨勢2：以用戶為中心，上升汽車智能服務(wù)新臺階

隨著汽車智能化體驗的提升，人車交互會更加緊密，未來智能汽車能夠更好地陪伴人類、協(xié)助人的活動；

近三年全球沉浸式娛樂經(jīng)濟(jì)實現(xiàn)井噴式發(fā)展，未來現(xiàn)代人能享受到在智能汽車空間中帶來的多維娛樂體驗提升；

千禧時代產(chǎn)品設(shè)計的主要理念是小型化、個性化和共享化，未來讓其能夠在智能汽車中享受到個性化服務(wù)。

體驗趨勢3：智能交互創(chuàng)新趨勢，提升汽車智能化體驗

未來通過更多智能觸點，獲得精確的駕駛數(shù)據(jù)以及道路場景信息，為智能行車起到更好的協(xié)助作用；

增強(qiáng)觸感功能還原數(shù)字信息缺失的物理反饋感，將不可見信息補(bǔ)充在駕駛員可視范圍內(nèi)，提升車輛駕駛的安全性；

通過文字、語音、視覺、動作等更多感官的交互方式，充分模擬人與人之間的自然交互方式；

更多地考慮智能產(chǎn)品外的環(huán)境，將場景中更多的信息和用戶考慮至設(shè)計中。

體驗趨勢4：強(qiáng)化全渠道全旅程服務(wù)，打造高品質(zhì)服務(wù)體系

車企要想破局，需要基于“全渠道”重新定義客戶旅程，優(yōu)化每一個觸點，打造端到端無縫融合的跨渠道全流程客戶體驗；車銷售與車生活緊密相聯(lián)，不能以車銷售為終點，應(yīng)該從客戶的全場景出發(fā)，為客戶提供一站式全場景車生活解決方案。

總結(jié)語

在市場環(huán)境與用戶需求的驅(qū)動下，智能汽車迎來高速發(fā)展期，逐漸走向完全自動化；但用戶目前不論在智能駕駛體驗或安全性能層面上都存在一定的不滿與擔(dān)憂，同時在客戶服務(wù)體驗層面上，服務(wù)體系的不完善與服務(wù)質(zhì)量也影響了用戶在智能汽車體驗上的感受；在此現(xiàn)狀下，智能汽車駕駛體驗與創(chuàng)新仍然有很大的突破機(jī)會點，同時結(jié)合客戶服務(wù)體驗全面提升，是成為行業(yè)領(lǐng)軍的核心競爭力之一，也是汽車品牌商的使命。

*以上摘自Well唯奧體驗咨詢推出的智慧生活體驗研究報告系列之《2021年智能汽車體驗現(xiàn)狀與趨勢研究報告》，對完整報告感興趣的朋友可關(guān)注公眾號Well唯奧體驗咨詢，后臺回復(fù)汽車研究報告免費獲取研報。

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