-奧迪、長安福特分列汽車售后服務(wù)滿意度研究豪華車和主流車細(xì)分市場第一

　　北京2018年7月31日電-- 今天發(fā)布的J.D. Power (君迪)2018中國汽車售后服務(wù)滿意度研究(CSI)顯示，雖然汽車經(jīng)銷商已努力嘗試通過數(shù)字化服務(wù)來提升客戶滿意度以留住客戶，但是它們在提供積極、友好的數(shù)字化體驗方面還存在不足。

　　研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)顧問利用平板電腦提供售后服務(wù)的車主滿意度，比服務(wù)顧問未使用平板電腦的車主滿意度高出45分。平板電腦的用途包括：記錄車主個人信息、查看車輛保養(yǎng)/維修記錄、列出問題的具體細(xì)節(jié)以及獲得費用估價等。

　　不僅如此，通過移動應(yīng)用軟件提示得知車輛保養(yǎng)/維修進(jìn)度的車主，比那些通過經(jīng)銷商/服務(wù)顧問電話得知進(jìn)度以及親自等待保養(yǎng)/維修完成的車主對服務(wù)顧問的滿意度更高。

　　J.D. Power副總裁兼亞太區(qū)總經(jīng)理喬杰(Jacob George)表示：“毋庸置疑，今天這個時代，數(shù)字化在決定消費者體驗和滿意度方面的作用日益顯著。數(shù)字化體驗，不再只是‘加分項’，而是‘必需項’。經(jīng)銷商需要通過多種數(shù)字化渠道和觸點更好地與客戶互動?！?/p>

　　盡管如此，經(jīng)銷商在提供友好數(shù)字化客戶體驗方面還存在不足。該研究顯示，40%受訪者在使用微信/應(yīng)用軟件預(yù)約時遇到了問題，包括預(yù)約的條件不易達(dá)成(14%)、網(wǎng)站/應(yīng)用軟件不易使用(14%)和預(yù)約不到想要的時間(13%)。

　　“僅僅采用數(shù)字化技術(shù)不等于真正利用它們來改善消費者體驗以及滿足消費者期待。這也解釋了為何迄今為止，雖然數(shù)字化體驗的滿意度相對較高，但只有很小一部分中國車主愿意嘗試?yán)脭?shù)字化渠道從經(jīng)銷商處尋求保養(yǎng)/維修服務(wù)?！眴探苷J(rèn)為。根據(jù)今年的研究結(jié)果，只有13%受訪車主通過數(shù)字化渠道(包含主機(jī)廠和經(jīng)銷商網(wǎng)站、微信/應(yīng)用軟件和電子商務(wù)平臺)預(yù)約車輛保養(yǎng)/維修，而大多數(shù)車主(59%)仍然選擇電話預(yù)約。

　　該研究的其他關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)：

　　行業(yè)總體汽車售后服務(wù)滿意度微增長。今年的行業(yè)總體得分(710分)僅比去年高2分。豪華車細(xì)分市場的提升幅度(+4分)略高于主流車細(xì)分市場(+1分)。自主品牌(688分)與去年持平。

　　授權(quán)經(jīng)銷商還在不斷流失客戶和收益。最近一次去非授權(quán)服務(wù)站的車主中，有61%依然處于保修期，而這個比例在去年是54%。不僅如此，車主在授權(quán)經(jīng)銷商處支出的保養(yǎng)/維修費用從2017年的2,450元降至2018年的1,956元。

　　非授權(quán)服務(wù)站的客戶滿意度在提升。非授權(quán)服務(wù)站的便利、快捷、實惠以及不斷提升的服務(wù)品質(zhì)，正在逐步贏得消費者信任。與2017年相比，車主對街邊非連鎖快修快保服務(wù)站、汽車美容裝潢店和零配件/輪胎零售服務(wù)店的滿意度分別比上年提高0.67分、0.36分和0.28分(以10分計)。

　　2018汽車售后服務(wù)滿意度排名

　　奧迪(774分)在豪華車品牌中名列汽車售后服務(wù)滿意度第一，保時捷(767分)和凱迪拉克(759分)分列第二和第三。

　　長安福特(737分)摘取主流車細(xì)分市場售后服務(wù)滿意度第一，其次是大眾(735分)和北京現(xiàn)代(730分)。排名前十的主流車細(xì)分市場中有三個自主品牌，分別是榮威(720分)、吉利(719分)和北汽紳寶(715分)。

　　注：后附兩張排名圖表

　　J.D. Power 2018中國汽車售后服務(wù)滿意度研究 -- 豪華車細(xì)分市場

　　J.D. Power 2018中國汽車售后服務(wù)滿意度研究 -- 主流車細(xì)分市場

關(guān)鍵詞：滿意度,車主,數(shù)字化,售后服務(wù),研究